Upsell چیست و چگونه با بیش فروشی درآمد خود را افزایش دهیم

یه صحنه‌ی آشنا رو تصور کنید. رفتید لپ‌تاپ بخرید، مدلی رو انتخاب کردید که حدود هفتاد میلیون تومنه و تقریباً تصمیمتون رو گرفتید. فروشنده هم اینو فهمیده؛ از نگاهتون معلومه که دیگه دارید دنبال تأیید نهایی می‌گردید، نه اطلاعات بیشتر.

دقیقاً همین‌جا یه مدل دیگه رو میاره و می‌ذاره کنارش. همون پردازنده، همون رم، همون حافظه. فقط بدنه‌ش به‌جای پلاستیک، آلومینیومه؛ خنک‌تر می‌مونه، محکم‌تره و قشنگ‌تر هم هست. قیمت؟ هفتاد و یک میلیون و هشتصد.

احتمالاً همون آلومینیومی رو برمی‌دارید. و نکته‌ی جالب اینه که اصلاً حس نمی‌کنید بهتون چیزی فروخته شده؛ حس می‌کنید معامله‌ی خوبی کردید. این دقیقاً همون چیزیه که در بازاریابی بهش می‌گن Upsell یا بیش‌فروشی، و وقتی درست انجام بشه، هم فروشنده سود می‌کنه هم مشتری راضیه.

خبر خوب برای صاحبان فروشگاه اینترنتی اینه که ووکامرس این قابلیت رو به‌صورت پیش‌فرض داره و راه‌اندازیش چند دقیقه بیشتر طول نمی‌کشه. در این مقاله می‌بینیم Upsell دقیقاً چیه، چرا جواب می‌ده، چطور در ووکامرس فعالش کنیم و مهم‌تر از همه، چه اشتباهاتی هست که به‌جای افزایش فروش، مشتری رو فراری می‌ده.

Upsell یعنی چه؟

خیلی ساده: پیشنهاد یه نسخه‌ی بهتر و گران‌تر از همون چیزی که مشتری داره می‌خره، درست در لحظه‌ای که تصمیمش رو گرفته.

سه تا کلمه در این تعریف مهمن. «همون چیزی»، یعنی محصول جایگزینه نه اضافه. «بهتر»، یعنی باید واقعاً ارزش بیشتری داشته باشه، نه فقط قیمت بیشتر. و «لحظه‌ای که تصمیمش رو گرفته»، یعنی زمان‌بندی نصف ماجراست.

و یه چیز هم هست که در تعریف نیست اما شاید از همه مهم‌تر باشه: Upsell هیچ‌وقت نباید حالت اجبار یا اصرار داشته باشه. یه پیشنهاده که مشتری می‌تونه راحت ردش کنه.

چرا این روش اینقدر جواب می‌دهد؟

چند تا دلیل داره و فهمیدنشون کمک می‌کنه پیشنهادهای بهتری طراحی کنید.

مشتری از قبل تصمیمش را گرفته. این مهم‌ترین دلیله. سخت‌ترین بخش فروش، قانع کردن یه غریبه‌ست که به شما اعتماد کنه و کارتش رو دربیاره. اون بخش قبلاً اتفاق افتاده. شما دارید با کسی حرف می‌زنید که همین حالا دستش روی دکمه‌ی خریده؛ هزینه‌ی جذبش صفره چون قبلاً پرداخت شده.

ذهن مشتری روی عدد بزرگ قفل شده. این یه پدیده‌ی روان‌شناسی جالبه. کسی که ذهنش با عدد نوزده میلیون کنار اومده، سیصد هزار تومن اضافه براش رقم بزرگی به نظر نمی‌رسه. همون آدم اگه بخواد جداگانه سیصد هزار تومن برای چیزی خرج کنه، احتمالاً بیشتر فکر می‌کنه. عدد بزرگ، عددهای کوچیک کنارش رو کوچیک‌تر نشون می‌ده.

ارزش سفارش بالا می‌رود، بدون هزینه‌ی اضافه. در فروشگاه اینترنتی، معیاری هست به اسم میانگین ارزش هر سفارش. اگه بتونید همین عدد رو حتی ده درصد بالا ببرید، بدون اینکه یک ریال بیشتر خرج تبلیغات کنید، سود کل فروشگاهتون به‌شکل محسوسی بهتر می‌شه.

و مشتری راضی‌تر است، نه ناراضی‌تر. این نکته‌ای‌ه که خیلی‌ها باور نمی‌کنن. اگه پیشنهاد شما واقعاً بهتر بوده باشه، مشتری بعد از خرید احساس می‌کنه انتخاب هوشمندانه‌ای کرده. همین حس، احتمال برگشتنش رو بیشتر می‌کنه.

یه نکته‌ی مهم درباره‌ی اعداد: در مقالات مختلف ارقامی مثل «نرخ پذیرش ۳۰ درصد» یا «افزایش ۳۰ درصدی فروش» زیاد تکرار می‌شه. واقعیت اینه که این عدد کاملاً به نوع محصول، اندازه‌ی اختلاف قیمت و کیفیت پیشنهاد بستگی داره و هیچ رقم ثابتی وجود نداره. به‌جای اعتماد به آمار عمومی، برای فروشگاه خودتون اندازه بگیرید؛ چند جمله پایین‌تر می‌گم چطور.

تفاوتش با Cross-sell چیست؟

این دو تا مدام با هم اشتباه گرفته می‌شن، در حالی که کاملاً فرق دارن.

Upsell یعنی جایگزینی: «به‌جای این لپ‌تاپ، اون یکی بهتره.»

Cross-sell یعنی تکمیل: «کنار این لپ‌تاپ، کیف و ماوس هم لازم دارید.»

ووکامرس هر دو رو پشتیبانی می‌کنه، اما جای نمایششون فرق داره و همین تفاوت مهمه. محصولات Upsell در صفحه‌ی خود محصول نمایش داده می‌شن، یعنی قبل از اینکه مشتری تصمیم نهایی بگیره. محصولات Cross-sell در صفحه‌ی سبد خرید ظاهر می‌شن، یعنی بعد از اینکه انتخاب اصلی انجام شده.

این ترتیب کاملاً منطقیه: اول محصول بهتر رو پیشنهاد بده، بعد که انتخاب قطعی شد، لوازم جانبی رو نشون بده.

مرز باریک بین پیشنهاد و فشار

حالا بریم سراغ جایی که بیشتر فروشگاه‌ها اشتباه می‌کنن.

همون مثال لپ‌تاپ رو تصور کنید، اما این بار فروشنده‌ای که بلد نیست. مدل گران‌تر رو میاره و شروع می‌کنه: «این که انتخاب کردید بدنه‌ش پلاستیکیه، زود می‌شکنه، گرم هم می‌کنه. اصلاً پیشنهاد نمی‌کنم.»

نتیجه‌ش چیه؟ مشتری نه اون یکی رو می‌خره نه این یکی رو. چون حالا به محصول اول اعتماد نداره و برای محصول دوم هم حس می‌کنه داره بهش فشار میاد. جمله‌ی معروف «یه دوری بزنم و برمی‌گردم» دقیقاً از همین‌جا میاد.

قانون طلایی اینه: روی نقاط قوت محصول گران‌تر تمرکز کنید، نه روی ضعف‌های محصول ارزان‌تر. «این مدل بدنه‌ی آلومینیومی داره و خنک‌تر می‌مونه» با «اون یکی پلاستیکیه و داغ می‌کنه» ممکنه از نظر اطلاعاتی یکی باشن، اما اثرشون کاملاً متضاده. اولی انتخاب اضافه می‌کنه، دومی انتخاب کم می‌کنه.

در فروشگاه اینترنتی هم دقیقاً همینه. اگه توضیحات محصول پایه‌تون رو طوری بنویسید که ضعیف به نظر برسه، مشتری به کل صفحه شک می‌کنه.

قانون فاصله‌ی قیمت

یه اصل عملی هست که خیلی به کار میاد: پیشنهاد Upsell شما نباید خیلی گران‌تر از محصول اصلی باشه. یه قاعده‌ی سرانگشتی رایج اینه که اختلاف قیمت از حدود بیست‌وپنج درصد بیشتر نشه.

دلیلش برمی‌گرده به همون بحث روان‌شناسی. سیصد هزار تومن روی نوزده میلیون یعنی حدود یک و نیم درصد؛ ذهن مشتری اصلاً حسش نمی‌کنه. اما اگه همون مشتری رو از محصول نوزده میلیونی به محصول سی میلیونی دعوت کنید، دیگه بحث «کمی بهتر» نیست؛ یه تصمیم خرید کاملاً جدیده و مشتری باید از اول فکر کنه. در این حالت معمولاً نتیجه‌ش تعلل و رها کردن سبد خریده.

راه‌اندازی Upsell در ووکامرس

خوشبختانه برای این کار به هیچ افزونه‌ای نیاز ندارید. ووکامرس این قابلیت رو به‌صورت داخلی داره.

وارد پیشخوان بشید و به محصولات برید. محصولی رو که می‌خواید براش پیشنهاد تعریف کنید باز کنید. در بخش داده‌های محصول، تب محصولات مرتبط (Linked Products) رو انتخاب کنید. اینجا دو تا فیلد می‌بینید: یکی برای Upsell(پیش فروش ها) و یکی برای Cross-sell(فروش مکمل).

در فیلد Upsell شروع کنید به تایپ کردن نام محصول گران‌تر؛ ووکامرس خودش پیشنهاد می‌ده. انتخابش کنید و محصول رو به‌روزرسانی کنید. تمام.

حالا در صفحه‌ی اون محصول، معمولاً پایین‌تر از توضیحات، بخشی با عنوانی شبیه «ممکن است این محصولات را نیز بپسندید» ظاهر می‌شه و محصول پیشنهادی شما اونجا نمایش داده می‌شه.

یک تصحیح مهم

در بعضی آموزش‌ها نوشته شده که وقتی مشتری روی محصول Upsell کلیک می‌کنه، محصول قبلی به‌صورت خودکار از سبد خرید حذف می‌شه.

این درست نیست. در ووکامرس استاندارد، محصولات Upsell فقط به‌صورت لینک به صفحه‌ی اون محصول نمایش داده می‌شن. اگه مشتری هر دو رو به سبد اضافه کنه، هر دو در سبد می‌مونن و ووکامرس هیچ‌کدوم رو حذف نمی‌کنه.

این نکته‌ی مهمیه، چون یعنی اگه بخواید رفتار «جایگزینی واقعی» داشته باشید، باید یا محصول رو به‌صورت متغیر (Variable) تعریف کنید و نسخه‌های مختلف رو به‌عنوان متغیر بذارید، یا از افزونه‌های تخصصی استفاده کنید.

راستش برای خیلی از موارد، تعریف محصول متغیر ساده‌تر و طبیعی‌تره. مثلاً برای همون لپ‌تاپ، دو تا محصول جدا نسازید؛ یه محصول با گزینه‌ی «بدنه پلاستیکی / بدنه آلومینیومی» بسازید که قیمت‌های متفاوتی دارن. این‌طوری مشتری در همون صفحه انتخاب می‌کنه و اصلاً امکان اشتباه وجود نداره.

اگر امکانات بیشتری می‌خواهید

روش پیش‌فرض ووکامرس ساده‌ست اما محدوده؛ مثلاً نمی‌تونید پیشنهاد رو در صفحه‌ی پرداخت یا بعد از تکمیل خرید نشون بدید. برای این کارها افزونه‌های تخصصی وجود دارن.

FunnelKit (که قبلاً با نام WooFunnels شناخته می‌شد) و CartFlows دو تا از شناخته‌شده‌ترین‌هان و امکان ساخت قیف فروش کامل، پیشنهاد در صفحه‌ی پرداخت و پیشنهاد پس از خرید رو می‌دن. برای پیشنهادهای ساده‌تر در لحظه‌ی پرداخت هم افزونه‌های سبک‌تری با عنوان Order Bump وجود دارن.

فقط یه توصیه: قبل از نصب هر افزونه‌ای تاریخ آخرین به‌روزرسانیش رو چک کنید. در این حوزه افزونه‌های زیادی بودن که یه زمانی محبوب بودن و حالا سال‌هاست رها شدن؛ نصب افزونه‌ی متوقف‌شده روی فروشگاه، ریسک امنیتی جدیه.

نمایش درست، نصف ماجراست

یه پیشنهاد عالی که در انتهای صفحه و بین ده تا بخش دیگه گم شده باشه، عملاً وجود نداره. جای نمایش و طراحی بخش Upsell، مستقیماً روی نتیجه اثر می‌ذاره.

مشکل رایج اینه که در بیشتر قالب‌ها، جای این بخش ثابته و کنترلی روش ندارید. اینجاست که قالب‌هایی که تک‌محصول‌ساز دارن کار رو راحت می‌کنن؛ چون می‌تونید ساختار صفحه‌ی محصول رو خودتون بچینید و پیشنهاد رو دقیقاً جایی بذارید که بیشترین دیده‌شدن رو داره، مثلاً بلافاصله زیر دکمه‌ی افزودن به سبد خرید.

قالب اهورا که خودمون در میهن وردپرس ساختیم، تک‌محصول‌ساز کامل داره و می‌تونید چیدمان صفحه‌ی محصول رو با المنتور و بدون کدنویسی بسازید. کنارش چند تا امکان دیگه هم هست که مستقیماً به همین بحث ربط دارن: کاروسل‌های فروشگاهی برای نمایش جذاب‌تر محصولات پیشنهادی، سواچ رنگ برای محصولات متغیر (که همون راهکار جایگزینی واقعیه که بالاتر گفتم)، و شمارش معکوس فروش برای وقتی که می‌خواید پیشنهادتون حس فوریت داشته باشه.

سه نمونه‌ی واقعی

• فروشگاه هاستینگ. مشتری سراغ پلن پایه با ده گیگابایت فضا و ماهی صد هزار تومن رفته. پیشنهاد: با چهل هزار تومن بیشتر، پنجاه گیگابایت فضا به‌علاوه‌ی پشتیبانی اولویت‌دار. اینجا اختلاف قیمت کمه اما جهش ارزش زیاده؛ ترکیب ایده‌آل.
• فروشگاه نرم‌افزار. مشتری نسخه‌ی پایه رو انتخاب کرده. پیشنهاد در صفحه‌ی پرداخت: نسخه‌ی حرفه‌ای با امکان افزودن چند کاربر و فضای ابری بیشتر، با اختلاف قیمتی که کمتر از یک‌سوم قیمت پایه‌ست.
• فروشگاه دوره‌ی آموزشی. کاربر دوره‌ی پایه رو انتخاب کرده و پیشنهاد بسته‌ی کامل‌تر با تخفیف ویژه بهش نشون داده می‌شه. نکته‌ی این مثال اینه که در محصولات دیجیتال، هزینه‌ی تولید نسخه‌ی گران‌تر برای شما تقریباً صفره، پس حاشیه‌ی سود Upsell خیلی بالاست.

از کجا بفهمیم جواب داده؟

این بخش رو خیلی‌ها انجام نمی‌دن و بعد نمی‌فهمن چرا نتیجه نگرفتن.

قبل از شروع، میانگین ارزش هر سفارش فروشگاهتون رو یادداشت کنید؛ یعنی کل فروش تقسیم بر تعداد سفارش‌ها در یه بازه‌ی مشخص. بعد پیشنهادهای Upsell رو فعال کنید و یک ماه بعد دوباره همین عدد رو حساب کنید. اگه بالا رفته، جواب داده.

و مهم‌تر: هر بار فقط یه چیز رو تغییر بدید. اگه هم‌زمان پیشنهاد رو اضافه کنید، قیمت‌ها رو عوض کنید و کمپین تبلیغاتی هم راه بندازید، هیچ‌وقت نمی‌فهمید کدوم کار جواب داده.

سوالات متداول

جمع‌بندی

Upsell یکی از معدود کارهاییه که می‌تونه درآمد فروشگاه شما رو بدون یک ریال هزینه‌ی تبلیغات بالا ببره. منطقش هم ساده‌ست: با کسی حرف می‌زنید که قبلاً تصمیمش رو گرفته و ذهنش با یه عدد بزرگ کنار اومده.

اما موفقیتش به دو تا چیز بستگی داره. اول اینکه پیشنهادتون واقعاً بهتر باشه، نه فقط گران‌تر؛ مشتری بعد از خرید باید حس کنه معامله‌ی خوبی کرده. و دوم اینکه فاصله‌ی قیمت کم بمونه، چون به محض اینکه اختلاف زیاد بشه، دیگه یه ارتقای ساده نیست و مشتری باید از اول تصمیم بگیره.

برای شروع لازم نیست کار بزرگی بکنید. پرفروش‌ترین محصول فروشگاهتون رو باز کنید، یه نسخه‌ی بهترش رو به‌عنوان Upsell معرفی کنید و میانگین ارزش سفارش‌ها رو یادداشت کنید. یه ماه بعد دوباره نگاه کنید؛ اگه عدد بالا رفته بود، همین کار رو برای بقیه‌ی محصولات پرفروش هم انجام بدید. موفق و پیروز باشید. 🙂

تیم تولید محتوا

ما در تیم تولید محتوای میهن وردپرس در تلاش هستیم تا بهترین مقالات آموزشی در زمینه وردپرس و کسب‌و‌کارهای اینترنتی را تهیه کنیم. صحت محتوای این صفحه توسط رضا راد بررسی خواهد شد.