NPS چیست و چرا باید از آن استفاده کنیم؟

ویدیو NPS چیست بخشی از جلسه ۱۱ دوره اصول کسب‌و‌کار اینترنتی بود.

اگر نمی‌دانید NPS چیست باید بدانید که NPS یا Net Promoter Score یک شاخصه عملکرد است که می‌توانید با استفاده از آن نظرات و فیدبک‌های مشتریان خود را دریافت کنید. این شاخصه یک امتیاز از ۰ تا ۱۰ می‌باشد. امتیاز ۱ تا ۶ به معنای ناراضی بودن مشتری، امتیاز ۷ یا ۸ به معنای بی‌طرف بودن مشتری نسبت به کسب‌و‌کار شما و امتیاز ۹ و ۱۰ به این معناست که مشتری شما را به دیگران معرفی خواهد کرد.

شما صاحب هر کسب‌وکاری که باشید باید بتوانید عملکرد کاربران و مخاطبان خود را کنترل کنید. کنترل کردن عملکرد کاربران شما در یک کسب‌وکار باعث می‌شود که شما بتوانید در مدت‌زمان کمتری کسب‌وکار خود را رونق ببخشید.

تمامی مدیران سایت‌ها، ازجمله سایت‌های بزرگ و چه سایت‌هایی با کسب‌وکار کوچک بدون کاربران خود از بین خواهند رفت. بنابراین توجه به کاربر و همچنین توجه به نیاز کاربران در تمام طول فعالیت شما در یک سایت از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

عملکرد تیم خود را مشخص کنید.

شما صاحب هر کسب‌وکاری که باشید باید بتوانید عملکرد کارمندان و تیم خود را کنترل کنید. کنترل کردن عملکرد کاربران شما در یک کسب‌وکار باعث می‌شود که شما بتوانید در مدت‌زمان کمتری کسب‌وکار خود را رونق ببخشید.

تمامی مدیران سایت‌ها، ازجمله سایت‌های بزرگ و چه سایت‌هایی با کسب‌وکار کوچک بدون کاربران خود از بین خواهند رفت. بنابراین توجه به کاربر و همچنین توجه به نیاز کاربران در تمام طول فعالیت شما در یک سایت از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است.

شما با ارزیابی کردن کاربران خود می‌توانید کاستی‌ها و ضعف‌های سیستم خود را بررسی کرده و آن‌ها را بهبود دهید. درواقع شما به‌عنوان یک کسب‌وکار حرفه‌ای باید بتوانید با به‌کارگیری روش‌هایی تجارت خود را گسترش دهید. تجارب کاربران از سایت شما می‌تواند در آینده سایت شما و تصمیمات شما بسیار تأثیرگذار باشد.

خب ممکن است برای شما این سؤال پیش بیاید که چگونه می‌توان عملکرد کاربران را ارزیابی کرد؟ در پاسخ به این سؤال باید بگوییم که روش‌های متفاوتی است که شما می‌توانید توسط آن عملکرد کاربران سایت خود را متوجه شوید. اما ما در این مقاله قصد داریم به شما یک روش بسیار مهم و کاربردی را پیشنهاد کنیم.

درواقع ما در میهن وردپرس به‌عنوان یک تیم حرفه‌ای و خواستار پیشرفت از این روش استفاده کرده‌ایم. پس به شما کاربران عزیز میهن وردپرس نیز استفاده از این روش را به‌شدت پیشنهاد می‌کنیم. تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

NPS چیست و چرا باید استفاده شود؟

اگر نمی‌دانید NPS چیست باید بدانید که NPS یا Net Promoter Score یک شاخصه عملکرد است که می‌توانید با استفاده از آن نظرات و فیدبک‌های مشتریان خود را دریافت کنید. این شاخصه یک امتیاز از ۰ تا ۱۰ می‌باشد. امتیاز ۱ تا ۶ به معنای ناراضی بودن مشتری، امتیاز ۷ یا ۸ به معنای بی‌طرف بودن مشتری نسبت به کسب‌وکار شما و امتیاز ۹ و ۱۰ به این معناست که مشتری شما را به دیگران معرفی خواهد کرد و از شما راضی است.

زمانی که شما بتوانید به‌وسیله اعداد یک امتیاز برای سایت خود به‌دست آورید، درواقع به‌نوعی می‌توانید از این اعداد یک نتیجه‌گیری خوب و کارآمد داشته باشید. این اعداد برای شما مشخص می‌کنند که کدام‌یک از قسمت‌های سایت شما نیاز به بهبود دارد.

شما می‌توانید توسط این شاخصه و معیارها و فیدبک‌های دریافتی از مشتریان خود پیشرفت‌های زیادی را در قسمت‌های مختلف سایت خود به‌دست آورید. یک نتیجه‌گیری دقیق از طرف کاربران سایت بسیار مهم و برای پیشبرد اهداف شما ضروری است. امروزه کاربرانی که از خدمات فضای مجازی استفاده می‌کنند می‌توانند تا حد بسیار زیادی بر روی یکدیگر تأثیر بگذارند. این موضوع به‌قدری اهمیت دارد که کاربران وب‌سایت‌های موردعلاقه خود را با یکدیگر به اشتراک می‌گذارند.

شما این امکان را دارید که توسط شاخص NPS میزان محبوبیت خود را در بین کاربران خود بسنجید. این ابزار کاربردی می‌تواند تا حد بسیار زیادی به مدیران وب‌سایت‌ها کمک کند که سایت خودشان را ارزیابی کنند. این شاخصه بسیار کاربردی است، به‌قدری که کمپانی‌هایی مثل اپل، فسیبوک و… نیز از آن استفاده می‌کنند.

نحوه عملکرد NPS به چه صورت است؟

با استفاده از این روش شما نیازی به هزینه‌های زیاد در این زمینه ندارید و می‌توانید در یک زمان کوتاه این کار را انجام دهید. برای به‌دست آوردن این نتیجه‌گیری شما باید درصد مخالفان را از درصد علاقه‌مندان و مروجان کم کنید. به‌عنوان مثال اگر درصد مخالفان شما 60 درصد و درصد علاقه‌مندان شما 40 درصد باشد؛ به‌این‌ترتیب شما باید 40 درصد را منهای 60 درصد کنید. سپس عدد به‌دست آمده NPS شما می‌باشد. یعنی جواب NPS شما منفی 20 است.

زمانی که شما یک امتیاز منفی از این روش به‌دست آورید باید برای کسب‌وکار خود شدیداً نگران شوید. چراکه به‌دست آمدن امتیاز منفی به‌معنی این است که کسب‌وکار شما را به افت می‌باشد. که این موضوع برای تمامی کسب‌وکارها نگران‌کننده است. اما برعکس اگر که این امتیاز مثبت باشد و تقریباً از 20 تا 30 درصد بیشتر باشد شما باید خوشحال باشید؛ زیرا شما صاحب یک کسب‌وکار موفق و را به رشد هستید.

علاوه بر این اگر حاصل این مقدار نزدیک به صفر باشد یعنی اینکه کسب‌وکار شما یک روند معمولی را طی می‌‌کند. یعنی سایت شما رشد یا افت چندانی طی ندارد.

در نظر داشته باشید که در هنگام محاسبه این شاخص کاربرانی که امتیاز 7 و 8 را به شما می‌دهدند به‌عنوان کاربران خنثی و منفعل در نظر بگیرید. شما هنگامی‌که تعداد کاربران مخالف خود را کاهش دهید و به همان میزان تعداد علاقه‌مندان خود را افزایش دهید؛ این موضوع بر کاربران منفعل نیز تأثیر مثبت خواهد گذاشت.

چگونه از نظرات کاربران استفاده کنیم؟

همان‌طور که گفته شد توسط این قابلیت کاربران نظرات خودشان را برای شما ارسال می‌کنند. شما می‌توانید توسط این نظرات مشکلات موجود در سایتتان را حل کنید. به همین ترتیب می‌توانید از نظرات مروجان سایت خود نیز در جهت ارتقا ویژگی‌های مثبت موجود در سایت خود استفاده نمایید. اما در مورد نظرات و انتقادهای مخالفان و بدگویان سایت خود باید دقت بیشتری داشته باشید. شما باید علت مشکلات آن‌ها را در سایت خود جستجو کنید. سپس بخش موردنظر را اصلاح نمایید.

به‌عنوان‌مثال اگر این دسته از کاربران با تولید محتوای سایت شما مشکل‌دارند شما باید از روش‌های مختلفی استفاده کرده و این بخش از سایت خود را ارتقا دهید. به‌این‌ترتیب می‌توانید پس از انجام این کار به کاربران خود اطلاع دهید که نواقص موجود در سایت خود را رفع کرده‌اید. مخالفان با دیدن این موضوع که شما چقدر به آن‌ها اهمیت می‌دهید به سایت شما تمایل بیشتری پیدا می‌کنند.

حتماً به این موضوع توجه داشته باشید که شما باید دائما سایت خود را با استفاده از روش NPS ارزیابی کنید. همچنین به‌دنبال آن عیب‌یابی و حل کردن مشکلات و بالا بردن قابلیت‌ها ازجمله مواردی هستند که در تمام مدت کسب‌وکارتان باید آن‌ها را انجام دهید. اگر این کار را دائما انجام دهید در آینده صاحب یک کسب‌وکار قدرتمند خواهید بود. درواقع این‌یک شیوه موقتی نیست بلکه شما باید در همه حال از آن پیروی کنید.

تعدادی پلاگین در این زمینه وجود دارد که طبق بررسی‌های انجام‌شده توسط تیم میهن وردپرس ما به شما استفاده از آن‌ها را پیشنهاد نمی‌کنیم. بهترین حالتی که شما می‌توانید از این قابلیت استفاده کنید این است که توسط یک برنامه‌نویس این قابلیت را برای سایت خود به‌وجود آورید.

موفق و پیروز باشید. 🙂

رضا راد

میلیون‌ها کیلومتر اسکرول کردم تا به هدفم نزدیک بشم و این داستان همچنان ادامه داره...