NPS چیست و چرا باید از آن استفاده کنیم؟

شاخص NPS یا Net Promoter Score یه شاخص عملکرد هست که می‌تونید با استفاده از اون نظرات و فیدبک‌های مشتری‌های خودتون رو دریافت کنید. این شاخصه یه امتیاز از ۰ تا ۱۰ هست؛ امتیاز ۱ تا ۶ به معنای ناراضی بودن مشتری، امتیاز ۷ یا ۸ به معنای بی‌طرف بودن مشتری نسبت به کسب‌و‌کار شما و امتیاز ۹ و ۱۰ به این معناست که مشتری شما رو به دیگران معرفی می‌کنه.

شما صاحب هر کسب‌وکاری که باشید، باید بتونید عملکرد کاربران و مخاطبای خودتون رو کنترل کنید. کنترل کردن عملکرد کاربران در یه کسب‌وکار باعث میشه که بتونید در مدت‌زمان کمتری کسب‌وکار خودتون رو رونق ببخشید. در ادامه می‌خوایم مهم‌ترین ویژگی‌ها و نحوه عملکرد این شاخص رو بررسی کنیم.

تمامی مدیران سایت‌ها، ازجمله سایت‌های بزرگ و چه سایت‌هایی با کسب‌وکار کوچک، بدون کاربران خودشون از بین می‌رن. بنابراین توجه به کاربر و همچنین توجه به نیاز کاربران در تمام طول فعالیت شما در یه سایت، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هست.

عملکرد تیم خود را مشخص کنید.

شما صاحب هر کسب‌وکاری که باشید، باید بتونید عملکرد کارمندان و تیم خودتون رو کنترل کنید. کنترل کردن عملکرد کاربران در یه کسب‌وکار باعث میشه که بتونید در مدت‌زمان کمتری کسب‌وکار خودتون رو رونق ببخشید. تمامی مدیران سایت‌ها، ازجمله سایت‌های بزرگ و چه سایت‌هایی با کسب‌وکار کوچک، بدون کاربران خودشون از بین می‌رن. بنابراین توجه به کاربر و همچنین توجه به نیاز کاربران در تمام طول فعالیت شما در یه سایت، از اهمیت بسیار بالایی برخوردار هست.

شما با ارزیابی کردن کاربران خودتون می‌تونید کاستی‌ها و ضعف‌های سیستم خودتون رو بررسی کرده و اون‌ها رو بهبود بدید. درواقع شما به‌عنوان یه کسب‌وکار حرفه‌ای، باید بتونید با به‌کارگیری روش‌هایی تجارت خودتون رو گسترش بدید. تجارب کاربران از سایت شما می‌تونه در آینده سایت شما و تصمیمات شما بسیار تأثیرگذار باشه.

خب ممکن هست برای شما این سؤال پیش بیاد که چگونه می‌شه عملکرد کاربران رو ارزیابی کرد؟ در پاسخ به این سؤال باید بگیم که روش‌های متفاوتی هست که شما می‌تونید توسط اون‌ها عملکرد کاربران سایت خودتون رو متوجه بشید.

اما ما در این مقاله قصد داریم به شما یه روش بسیار مهم و کاربردی رو پیشنهاد کنیم. درواقع ما در میهن وردپرس به‌عنوان یه تیم حرفه‌ای و خواستار پیشرفت، از این روش استفاده کردیم. پس به شما کاربران عزیز میهن وردپرس نیز استفاده از این روش رو به‌شدت پیشنهاد می‌کنیم. تا پایان این مقاله با ما همراه باشید.

NPS چیست و چرا باید استفاده شود؟

اگه نمی‌دونید NPS چیه، باید بدونید که NPS یا Net Promoter Score یه شاخص عملکرد هست که می‌تونید با استفاده از اون نظرات و فیدبک‌های مشتری‌های خودتون رو دریافت کنید. این شاخصه یه امتیاز از ۰ تا ۱۰ هست. امتیاز ۱ تا ۶ به معنای ناراضی بودن مشتری، امتیاز ۷ یا ۸ به معنای بی‌طرف بودن مشتری نسبت به کسب‌وکار شما و امتیاز ۹ و ۱۰ به این معناست که مشتری شما رو به دیگران معرفی می‌کنه و از شما راضی هست.

زمانی که شما بتونید به‌وسیله اعداد، یه امتیاز برای سایت خودتون به‌دست بیارید، درواقع به‌نوعی می‌تونید از این اعداد یه نتیجه‌گیری خوب و کارآمد داشته باشید. این اعداد برای شما مشخص می‌کنن که کدام‌یک از قسمت‌های سایت شما نیاز به بهبود داره. شما می‌تونید توسط این شاخصه و معیارها و فیدبک‌های دریافتی از مشتری‌های خودتون، پیشرفت‌های زیادی رو در قسمت‌های مختلف سایت خودتون به‌دست بیارین.

یه نتیجه‌گیری دقیق از طرف کاربران سایت بسیار مهم و برای پیشبرد اهداف شما ضروری هست. امروزه کاربرانی که از خدمات فضای مجازی استفاده می‌کنن، می‌توانن تا حد بسیار زیادی بر روی یکدیگر تأثیر بذارن. این موضوع به‌قدری اهمیت داره که کاربران وب‌سایت‌های موردعلاقه خودشون رو با همدیگه به اشتراک می‌ذارن. شما این امکان رو دارید که توسط شاخص NPS میزان محبوبیت خودتون رو در بین کاربران خودتون بسنجید. این ابزار کاربردی می‌تونه تا حد بسیار زیادی به مدیران وب‌سایت‌ها کمک کنه که سایت خودشان رو ارزیابی کنن. این شاخصه بسیار کاربردی هست، به‌قدری که کمپانی‌هایی مثل اپل، فسیبوک و… نیز از آن استفاده می‌کنن.

نحوه عملکرد NPS به چه صورت است؟

با استفاده از این روش شما نیازی به هزینه‌های زیاد در این زمینه ندارید و می‌تونید در یه زمان کوتاه این کار رو انجام بدید. برای به‌دست آوردن این نتیجه‌گیری، باید درصد مخالفان رو از درصد علاقه‌مندان و مشتری‌های وفادار کم کنید.

ه‌عنوان مثال اگه درصد مخالفای شما ۶۰ درصد و درصد علاقه‌مندان شما ۴۰ درصد باشه؛ به‌این‌ترتیب شما باید ۴۰ درصد رو منهای ۶۰ درصد کنید. سپس عدد به‌دست آمده NPS شما هست. یعنی جواب NPS شما منفی ۲۰ هست. زمانی که شما یه امتیاز منفی از این روش به‌دست آورید، باید برای کسب‌وکار خودتون شدیداً نگران بشید. چراکه به‌دست آمدن امتیاز منفی به‌معنی این هست که کسب‌وکار شما رو به افت هست، که این موضوع برای تمامی کسب‌وکارها نگران‌کننده هست.

اما برعکس، اگه که این امتیاز مثبت باشه و تقریباً از ۲۰ تا ۳۰ درصد بیشتر باشه، شما باید خوشحال باشید؛ زیرا شما صاحب یه کسب‌وکار موفق و رو به رشد هستید.

علاوه بر این، اگه حاصل این مقدار نزدیک به صفر باشه، یعنی اینکه کسب‌وکار شما یه روند معمولی رو طی می‌‌کنه. یعنی سایت شما رشد یا افت چندانی نداره. در نظر داشته باشید که در هنگام محاسبه این شاخص، کاربرانی که امتیاز ۷ و ۸ را به شما می‌دن، به‌عنوان کاربران خنثی و منفعل در نظر بگیرید. شما هنگامی‌که تعداد کاربران مخالف خودتون رو کاهش بدید و به همان میزان تعداد علاقه‌مندان خودتون رو افزایش بدید؛ این موضوع بر کاربران منفعل نیز تأثیر مثبت می‌ذاره.

علاوه بر این، اگه حاصل این مقدار نزدیک به صفر باشه، یعنی اینکه کسب‌وکار شما یه روند معمولی رو طی می‌‌کنه. یعنی سایت شما رشد یا افت چندانی نداره.

در نظر داشته باشید که در هنگام محاسبه این شاخص، کاربرانی که امتیاز ۷ و ۸ را به شما می‌دن، به‌عنوان کاربران خنثی و منفعل در نظر بگیرید. شما هنگامی‌که تعداد کاربران مخالف خودتون رو کاهش بدید و به همان میزان تعداد علاقه‌مندان خودتون رو افزایش بدید؛ این موضوع بر کاربران منفعل نیز تأثیر مثبت می‌ذاره.

چگونه از نظرات کاربران استفاده کنیم؟

همان‌طور که گفته شد، توسط این قابلیت کاربران نظرات خودشون رو برای شما ارسال می‌کنن. شما می‌تونید توسط این نظرات، مشکلات موجود در سایتتون رو حل کنید. به همین ترتیب می‌تونید از نظرات مشتری‌های وفادار سایت خودتون نیز در جهت ارتقا ویژگی‌های مثبت موجود در سایت خودتون استفاده نمایید. اما در مورد نظرات و انتقادهای مخالفان و بدگویان سایت خودتون، باید دقت بیشتری داشته باشید. شما باید علت مشکلات آن‌ها رو در سایت خودتون جستجو کنید. سپس بخش موردنظر را اصلاح نمایید.

به‌عنوان‌مثال اگه این دسته از کاربران با تولید محتوای سایت شما مشکل دارن، شما باید از روش‌های مختلفی استفاده کرده و این بخش از سایت خودتون رو ارتقا بدید. به‌این‌ترتیب می‌تونید پس از انجام این کار، به کاربران خودتون اطلاع بدید که نواقص موجود در سایت خودتون رو رفع کرده‌اید. مخالفان با دیدن این موضوع که شما چقدر به آن‌ها اهمیت می‌دید، به سایت شما تمایل بیشتری پیدا می‌کنن.

حتماً به این موضوع توجه داشته باشید که شما باید دائماً سایت خودتون رو با استفاده از روش NPS ارزیابی کنید. همچنین به‌دنبال آن، عیب‌یابی و حل کردن مشکلات و بالا بردن قابلیت‌ها، ازجمله مواردی هستن که در تمام مدت کسب‌وکارتان باید آن‌ها رو انجام بدید. اگه این کار رو دائماً انجام بدید، در آینده صاحب یه کسب‌وکار قدرتمند می‌شید. درواقع این‌یک شیوه موقتی نیست، بلکه شما باید در همه حال از آن پیروی کنید.

تعدادی پلاگین در این زمینه وجود داره که طبق بررسی‌های انجام‌شده توسط تیم میهن وردپرس، ما اصلاً استفاده از آن‌ها رو به شما پیشنهاد نمی‌کنیم. بهترین حالتی که شما می‌تونید از این قابلیت استفاده کنید اینه که توسط یک برنامه‌نویس، این قابلیت رو برای سایت خودتون به‌وجود آورید.

بهترین زمان برای ارسال فرم نظرسنجی NPS به کاربران چه موقعی هست؟

یکی از بزرگ‌ترین اشتباهاتی که خیلی از مدیران سایت‌ها انجام می‌دن اینه که زمان‌بندی درستی برای فرستادن فرم نظرسنجی ندارن. اگه فرم رو خیلی زود یا خیلی دیر بفرستید، کاربران یا امتیاز واقعی نمی‌دن یا کلاً فرم رو می‌بندن. شما باید نقاط تماس کلیدی رو در سفر مشتری پیدا کنید.

بهترین موقع برای سنجش تداوم رضایت، دقیقاً در این ۳ زمان طلایی هست:

• بلافاصله بعد از تحویل محصول یا خدمات: برای اینکه بفهمید فرآیند خرید و کیفیت اولیه چطور بوده.
• چند روز پس از استفاده از محصول: تا کاربران فرصت کافی برای تست خدمات شما رو داشته باشن و نظر واقعیشون شکل گرفته باشه.
• بلافاصله بعد از گفتگو با پشتیبانی: این کار بهتون نشون میده تیم پشتیبانی شما چقدر در حل مشکلات کاربران موفق بوده.

چگونه نرخ پاسخ‌دهی فرم‌های NPS را افزایش بدیم؟

اینکه فقط یک فرم بسازید کافی نیست؛ باید کاری کنید که کاربران ترغیب بشن به شما امتیاز بدن. برای بالا بردن نرخ پاسخ‌دهی این چند راهکار عملی رو پیاده‌سازی کنید:

• فرم رو بیش از حد طولانی نکنید: سوال اصلی فقط باید یک چیز باشه؛ “از ۰ تا ۱۰ چه امتیازی به ما می‌دید؟”
• شفاف باشید: اول فرم بنویسید که این نظرسنجی کمتر از ۱ دقیقه از وقتشون رو می‌گیره.
• از سیستم‌های انگیزشی استفاده کنید: مثلاً می‌تونید بگید با شرکت در این نظرسنجی، یک کد تخفیف ویژه یا یک هدیه آموزشی به پاس قدردانی دریافت می‌کنن.

اشتباهات رایج در طراحی و تحلیل شاخص NPS که کسب‌وکارها را گمراه می‌کنه

گاهی اوقات اعدادی که به‌دست میارید واقعی نیستن چون ناخواسته دارید مسیر رو اشتباه می‌رید. سه اشتباه مهلک وجود داره که باید حواستون بهشون باشه:

• اصرار و اصرار برای گرفتن امتیاز بالا: هیچ‌وقت از کاربران خواهش نکنید که بهتون امتیاز ۹ یا ۱۰ بدن! اجازه بدید خودشان انتخاب کنن.
• نادیده گرفتن کاربران خنثی: خیلی از مدیران فکر می‌کنن چون امتیاز ۷ و ۸ در فرمول حساب نمیشه، پس نباید کاری به کار این کاربران داشته باشن؛ در حالی که این دسته به‌شدت مستعد رفتن به سمت رقبا هستن.
• تحلیل نکردن دلایل: فقط به عدد اکتفا نکنید؛ همیشه یک کادر متنی کوچک بذارید تا کاربران بتونن دلیل امتیازشان رو بنویسن.

تبدیل «کاربران خنثی» به «مشتری‌های وفادار و متعصب»

یادتونه گفتیم کسایی که امتیاز ۷ و ۸ می‌دن خنثی هستن؟ این کاربران در واقع لبه تیغ ایستاده‌ان؛ یه هل کوچک لازم دارن تا یا بپرن سمت رقیبتون یا تبدیل بشن به مشتری وفادارتون! برای اینکه اون‌ها رو به سمت خودتون بکشید، این چند تا کار رو انجام بدید:

• بهشون حس خاص بودن بدید: این کاربران از شما بدشون نمیاد، فقط هنوز عاشقتون نشدن. یه ایمیل یا پیامک اختصاصی براشون بفرستید و بگید: «چون شما از کاربران خوب ما هستید، این هدیه یا دسترسی ویژه به فلان بخش سایت تقدیم به شما.»
• دلیل دست‌به‌عصا بودنشون رو بپرسید: خیلی محترمانه ازشون بپرسید: «چی کار می‌تونیم بکنیم تا امتیاز شما در نظرسنجی بعدی از ۸ به ۱۰ برسه؟» همین سوال ساده نشون میده که چقدر بهشون اهمیت می‌دید.
• سوپرایزهای کوچک طراحی کنید: فرستادن یه کد تخفیف بدون مناسبت یا یه محتوای آموزشی VIP که بقیه برای دیدنش باید پول بدن، می‌تونه نظر این دسته رو کاملاً عوض کنه.

تغییر نظر مشتری‌های عصبانی و ناراضی (مخالفان)

امتیازهای ۱ تا ۶ مثل یه زنگ خطر بزرگ برای برند شما هستن. این کاربران پتانسیل این رو دارن که همه جا بدگویی سایتتون رو بکنن. اما صبر کنید! با یه مدیریت درست می‌تونید از همین تهدید، بزرگ‌ترین فرصت رو بسازید:

• سریع واکنش نشون بدید و گوش کنید: اصلاً گارد نگیرید و توجیه نکنید. باهاشون تماس بگیرید یا پیام بدید و بگید: «خیلی متاسفیم که تجربه‌تون خوب نبوده، دقیقاً چه اتفاقی افتاده؟» اجازه بدید کاملاً تخلیه بشن.
• مشکل رو ریشه‌ای حل کنید، نه صوری: اگه کاربری بخاطر دیر لود شدن ویدئوی آموزشی یا باگ درگاه بانکی شاکی بوده، مشکل رو حل کنید و بعدش بهش گزارش بدید: «مشکلی که گفتید رو کاملاً برطرف کردیم، ممنون که بهمون کمک کردید بهتر بشیم.»
• جبران خسارت کنید: به پاس صبوری و کمکی که به بهبود سایت کردن، یه هدیه ملموس، تمدید رایگان اشتراک یا عودت بخشی از وجه رو به عنوان دلجویی بهشون پیشنهاد بدید. با این کار، شاکی‌ترین آدم‌ها تبدیل به متعصب‌ترین طرفدارانتون می‌شن!

معرفی ابزارهای ایرانی و بین‌المللی برای ساخت رایگان فرم نظرسنجی NPS

حتماً نیازی نیست پیشخوان وردپرستون رو با نصب افزونه‌های سنگین شلوغ کنید. ابزارهای فرم‌ساز فوق‌العاده‌ای هستن که می‌تونید فرم NPS رو در اون‌ها بسازید و خیلی راحت با یه کد کوتاه یا اسکریپت، داخل سایتتون نمایش بدید:

ابزارهای ایرانی:

• پُرس‌لاین (Pressline): یکی از بهترین و حرفه‌ای‌ترین گزینه‌هاست. قالب آماده برای نظرسنجی NPS داره، تحلیل‌های نموداری دقیقی بهتون میده و کاملاً هم با درگاه‌ها و زبان فارسی هماهنگه.
• فرم‌افزار: یه ابزار ایرانی دیگه که بهتون اجازه میده فرم‌های شرطی بسازید؛ مثلاً اگه کاربر امتیاز ۲ داد، یه کادر جدید باز بشه و بپرسه «چرا ناراضی بودید؟»

ابزارهای بین‌المللی:

• Typeform: اگه دنبال یه ظاهر فوق‌العاده شیک، انیمیشنی و مدرن هستید که کاربران از فرم پر کردن لذت ببرن، تایپ‌فرم شاهکاره. نسخه‌ رایگانش هم واسه شروع کارِ سایت‌های کوچک جوابگوئه.
• SurveyMonkey: غول نظرسنجی دنیا که سیستم تحلیل داده‌های NPS اون انقدر قویه که مو رو از ماست می‌کشه بیرون.

داستان موفقیت: غول‌های تکنولوژی چطور با شاخص NPS به اوج رسیدن؟

شاید فکر کنید NPS فقط یه عدد ساده‌ست، اما همین عدد مسیر مهندسی و فروش بزرگ‌ترین شرکت‌های دنیا رو تغییر داده و اون‌ها رو به اوج رسونده. به عنوان نمونه، کمپانی اپل یکی از پیشگامان استفاده از NPS در فروشگاه‌های حضوری و آنلاینشه و یه قانون سفت‌وسخت داره که بر اساس اون، اگه مشتری در نظرسنجی امتیاز پایین بده، مدیر اون بخش موظفه ظرف مدت ۲۴ ساعت شخصاً با اون مشتری تماس بگیره، دلیلش رو بپرسه و مشکل رو حل کنه که همین پیگیری‌ها باعث شده بالاترین نرخ وفاداری مشتری رو در دنیا داشته باشه. غول بزرگ دیگری مثل نتفلیکس هم دائماً از کاربراش می‌پرسه چقدر احتمال داره این پلتفرم رو به دوستاتون معرفی کنید؛ اون‌ها با تحلیل این امتیازها متوجه می‌شن کدام سریال‌ها یا ویژگی‌های اپلیکیشن باعث شده کاربران بقیه رو هم به خرید اشتراک دعوت کنن و دقیقاً روی بهبود همان بخش‌ها سرمایه‌گذاری‌های میلیاردی انجام می‌دن.

چطور نتایج NPS رو به تیم فروش و پشتیبانی متصل کنیم؟

امتیازهای NPS نباید فقط یه گوشه از پیشخوان خاک بخورن، بلکه این آمار باید مستقیماً وارد چرخه کار تیم‌های مختلف سایت شما بشه تا کارایی اون‌ها رو بالا ببره. برای این کار در قدم اول ابزار نظرسنجی رو جوری تنظیم کنید که اطلاعات به صورت خودکار به سیستم تیکتینگ یا CRM منتقل بشه و اگر کسی امتیاز زیر ۶ داد، فوراً یه تیکتِ با اولویت بالا برای تیم پشتیبانی ساخته بشه تا سریعاً با کاربر ناراضی ارتباط بگیرن و مشکلش رو حل کنن. در قدم بعدی می‌تونید سیستم پاداش‌دهی کارمندان رو بر اساس امتیاز NPS طراحی کنید؛ به این صورت که برای تیم پشتیبانی یا فروش خودتون پاداش تعیین کنید و بگید تیمی که بتونه میانگین امتیاز NPS کاربران رو در این ماه بالا ببره، امتیاز ویژه دریافت می‌کنه که این کار انگیزه کارمندان رو برای خوش‌برخورد بودن و حل واقعی مشکلات کاربران چند برابر می‌کنه.

البته وصل کردن فرم نظرسنجی NPS به سیستم تیکتینگ یا CRM (مثل فرستادن اطلاعات کاربران ناراضی به تیم پشتیبانی) معمولاً از طریق ابزاری به نام Zapier یا پلتفرم‌های فرم‌ساز پیشرفته انجام میشه. چون در وردپرس افزونه تخصصی و سبکی واسه این کار وجود نداره، بهترین و استانداردترین روش استفاده از یه فرم‌ساز قوی (مثل پرس‌لاین) و متصل کردن اون به سیستم پشتیبانی سایتت هست.

تفاوت شاخص NPS با CSAT و CES؛ کدام معیار برای سایت شما حیاتی‌تره؟

در دنیای تحلیل کسب‌وکار، سه تا شاخص معروف داریم که خیلی‌ها اون‌ها رو با هم اشتباه می‌گیرن، اما تفاوت‌های ساختاری مهمی با هم دارن. شاخص NPS وفاداری بلندمدت رو می‌سنجه و از کاربر می‌پرسه چقدر احتمال داره شما رو معرفی کنه که در واقع کل حس و حال کاربر به برند شما در درازمدت رو نشون میده. در مقابل، شاخص CSAT رضایت لحظه‌ای از یک اتفاق رو بررسی می‌کنه؛ مثلاً کاربر یه محصول خریده و بعدش می‌پرسید چقدر از این خرید راضی بوده که این کار فقط رضایت از همان محصول رو می‌سنجه، نه وفاداری به کل سایت رو. شاخص CES هم میزان راحتی کار با سایت رو ارزیابی می‌کنه و می‌پرسه چقدر راحت تونستید فایل رو دانلود کنید یا تیکت بزنید که مستقیماً روی تجربه کاربری تمرکز داره. برای یه سایت وردپرسی، شما به هر سه نیاز دارید؛ اما اگر می‌خواید بفهمید کسب‌وکارتون در آینده رشد می‌کنه یا شکست می‌خوره، شاخص NPS از همه‌شون مهم‌تره چون مستقیماً با بازاریابی دهان‌به‌دهان در ارتباطه.

این هم از بخش جمع‌بندی نهایی که کل این مسیر و نکات جدید رو خیلی شیک و خلاصه جمع میکنه تا بذاریش آخر مقاله‌ات:

جمع‌بندی

در نهایت باید بگیم که شاخص NPS فقط یه عدد یا یه نظرسنجی ساده نیست، بلکه یه ابزار هدایت‌گر و حیاتی برای آینده کسب‌وکار شماست. فرقی نمیکنه که از افزونه‌های وردپرسی استفاده کنید یا فرم‌سازهای حرفه‌ای مثل پُرس‌لاین؛ مهم اینه که این آمار رو در پیشخوان رها نکنید و اون‌ها رو مستقیماً به چرخه کار تیم‌های پشتیبانی و فروش خودتون متصل کنید.

با پیگیری سریع وضعیت کاربران ناراضی، تحویل هدیه و خدمات ویژه به کاربران خنثی و البته تشویق مشتریان وفادار، می‌تونید بازاریابی دهان‌به‌دهان سایتتون رو به شدت تقویت کنید و در مدت‌زمانی کوتاه، صاحب یه برند محبوب و قدرتمند بشید که کاربراش داوطلبانه شما رو به دیگران معرفی می‌کنن. پس از همین امروز دست به کار بشید و اولین فرم نظرسنجی خودتون رو طراحی کنید. موفق و پیروز باشید. 🙂

رضا راد

میلیون‌ها کیلومتر اسکرول کردم تا به هدفم نزدیک بشم و این داستان همچنان ادامه داره...