پشتوان — راهنمای کامل کاربر

۱. معرفی پشتوان

پشتوان یک افزونه وردپرس برای مدیریت تیکت‌های پشتیبانی است. با این افزونه کاربران سایت می‌توانند تیکت ثبت کنند و اپراتورها از پیشخوان وردپرس به آن‌ها پاسخ دهند. پشتوان جایگزین افزونه میهن‌تیکت است و در صورت نصب همزمان، میهن‌تیکت به‌طور خودکار غیرفعال می‌شود.

امکانات کلی

• لیست تیکت‌ها — نمایش تیکت‌های کاربران در پنل ادمین با فیلتر وضعیت
• پاسخ‌های از پیش تعریف شده — ذخیره و استفاده از پاسخ‌های آماده (Canned Responses)
• فیلدهای سفارشی — افزودن فیلدهای دلخواه به فرم ثبت تیکت
• سوالات متداول (FAQ) — تعریف FAQ به‌ازای هر محصول ووکامرس
• اعلان ایمیل و پیامک — اطلاع‌رسانی به کاربر و اپراتور پس از ثبت تیکت یا پاسخ
• ادغام با ووکامرس — ارسال تیکت بر اساس سفارش/محصول و حالت مرحله‌ای (انتخاب سفارش، FAQ، ربات، ثبت تیکت)
• ربات هوش مصنوعی — اتصال به سرویس هوشینا برای پاسخ خودکار در مرحله جستجو
• امتیازدهی تیکت — امکان امتیاز دادن کاربر به کیفیت پاسخ پس از بستن تیکت
• بستن خودکار تیکت — بستن تیکت پس از تعداد روز مشخص
• تیکت خودکار — ارسال خودکار پیام به کاربر با تغییر وضعیت تیکت

۲. نصب و راه‌اندازی

پیش‌نیازها

• وردپرس نسخه ۵.۶ یا بالاتر
• PHP نسخه ۷.۴ یا بالاتر

نصب افزونه

1. فایل zip افزونه را دانلود کنید.
2. در پیشخوان وردپرس به افزونه‌ها ← افزودن بروید و روی بارگذاری افزونه کلیک کنید.
3. فایل zip را انتخاب و نصب کن را بزنید.
4. بعد از نصب، افزونه را فعال‌سازی کنید.

پس از فعال‌سازی، افزونه به‌طور خودکار شما را به صفحه پشتوان ← تنظیمات هدایت می‌کند. جداول دیتابیس لازم نیز در اولین بار به‌صورت خودکار ایجاد می‌شوند.

۳. صفحه و شورتکد

برای نمایش لیست تیکت‌ها و امکان ثبت تیکت جدید به کاربران، باید یک برگه ایجاد کنید و در محتوای آن یکی از شورتکدهای زیر را قرار دهید.

شورتکدها

• [poshtvan_list] — نمایش لیست تیکت‌های کاربر و دکمه ثبت تیکت جدید (پیشنهادی)
• [mihanticket_list] — همان عملکرد [poshtvan_list] (سازگاری با نام قبلی)

فقط کاربران لاگین‌شده می‌توانند این صفحه را ببینند. در غیر این صورت پیام «برای ثبت تیکت جدید ابتدا وارد شوید» نمایش داده می‌شود.

ایجاد خودکار صفحه

از پشتوان ← تنظیمات ← ابزارها می‌توانید با دکمه ایجاد صفحه پشتوان یک برگه با اسلاگ poshtvan و محتوای [poshtvan_list] ایجاد کنید. اگر قبلاً برگه‌ای با این اسلاگ وجود داشته باشد، این دکمه نمایش داده نمی‌شود.

۴. تیکت‌ها

تیکت‌ها از منوی پشتوان در پیشخوان وردپرس مدیریت می‌شوند. تعداد تیکت‌های جدید در کنار نام منو نمایش داده می‌شود.

پنل ادمین (اپراتور)

• لیست تیکت‌ها — فیلتر بر اساس وضعیت (در انتظار، در حال بررسی، پاسخ داده شده، بسته شده و وضعیت‌های سفارشی)
• باز کردن تیکت — مشاهده موضوع، محتوا، فیلدهای سفارشی و تاریخچه پاسخ‌ها
• پاسخ به تیکت — نوشتن پاسخ، پیوست فایل، و استفاده از پاسخ‌های از پیش تعریف شده
• تغییر وضعیت تیکت — تعیین وضعیت و در صورت فعال بودن «تیکت خودکار»، ارسال خودکار پیام به کاربر
• پیشوند و پسوند پاسخ — در تنظیمات عمومی می‌توان متن پیشوند و پسوند برای پاسخ‌های اپراتور تعیین کرد.

پنل کاربر

• کاربر در صفحه شورتکد لیست تیکت‌های خود را می‌بیند و می‌تواند تیکت جدید ثبت کند یا وارد یک تیکت شود و پاسخ بدهد.
• در تیکت بسته‌شده، امکان پاسخ وجود ندارد و در صورت فعال بودن امتیازدهی، کاربر می‌تواند به پاسخ پشتیبانی امتیاز دهد.

وضعیت‌های پیش‌فرض تیکت

• در انتظار (۱) — تیکت جدید یا در انتظار پاسخ
• در حال بررسی (۲) — اپراتور در حال بررسی است
• پاسخ داده شده (۳) — به تیکت پاسخ داده شده
• بسته شده (۴) — تیکت بسته شده
• وضعیت‌های سفارشی را می‌توان از تنظیمات ← تیکت‌ها ← وضعیت تیکت اضافه کرد (اسلاگ باید انگلیسی باشد).

۵. فیلدهای فرم

از پشتوان ← فیلدها می‌توانید فیلدهای اضافه به فرم ثبت تیکت جدید اضافه کنید. این فیلدها در فرم «ثبت تیکت» به کاربر نمایش داده می‌شوند و مقدار آن‌ها در صفحه تیکت در پنل ادمین قابل مشاهده است.

افزودن فیلد

• نام فیلد (اسلاگ) — فقط حروف انگلیسی
• برچسب — متن نمایشی کنار فیلد
• نوع — در حال حاضر نوع «متن» پشتیبانی می‌شود
• اجباری / اختیاری — تعیین اجباری بودن فیلد

ترتیب فیلدها با کشیدن و رها کردن قابل تغییر است. پس از هر تغییر «ذخیره» را بزنید.

۶. سوالات متداول (FAQ)

وقتی حالت مرحله‌ای ثبت تیکت (مراحل فرم) فعال باشد، در یکی از مراحل، سوالات متداول مربوط به محصول انتخاب‌شده نمایش داده می‌شود. FAQها از منوی پشتوان ← FAQ مدیریت می‌شوند.

ساخت FAQ

• روی افزودن کلیک کنید و یک FAQ جدید ایجاد کنید.
• محصول — محصول ووکامرس مربوط به این FAQ را انتخاب کنید.
• آیتم‌های FAQ — سوال و جواب‌ها را به‌صورت آیتم‌های قابل مرتب‌سازی اضافه کنید. حداقل یک آیتم لازم است.

این FAQها در مرحله «سوالات متداول درباره این محصول» در فرم مرحله‌ای نمایش داده می‌شوند.

۷. پاسخ‌های از پیش تعریف شده

از منوی پشتوان ← Canned Responses (پاسخ‌های از پیش تعریف شده) می‌توانید متن‌های آماده برای پاسخ به تیکت ذخیره کنید. اپراتورها هنگام پاسخ دادن به تیکت می‌توانند یکی از این پاسخ‌ها را انتخاب و در پاسخ خود استفاده کنند تا سرعت پاسخ‌گویی بالاتر برود.

۸. تنظیمات عمومی

تنظیمات عمومی در پشتوان ← تنظیمات ← عمومی قرار دارد.

اپراتورها

• آواتار اپراتور — تصویری که به‌جای آواتار کاربر اپراتور در پاسخ‌ها نمایش داده می‌شود.
• نام نمایشی اپراتور — در صورت خالی بودن، نام نمایشی کاربر اپراتور استفاده می‌شود.

نقش‌ها

تعیین کنید کدام نقش‌های وردپرس به لیست تیکت‌ها در پیشخوان دسترسی داشته باشند (قابلیت پشتیبانی تیکت). نقش‌های انتخاب‌شده می‌توانند تیکت‌ها را ببینند و پاسخ دهند.

نوع تاریخ

انتخاب تقویم شمسی یا میلادی برای نمایش تاریخ تیکت‌ها.

آپلود فایل

• حداکثر حجم (مگابایت) — مثلاً ۵
• نوع فایل‌های مجاز — تصویر، ویدئو، صدا، سند و غیره (طبق لیست پیش‌فرض افزونه)

جعبه پیام بالای فرم تیکت جدید

متن و نوع (اطلاعات، هشدار و غیره) جعبه پیامی که در بالای فرم «ثبت تیکت جدید» نمایش داده می‌شود.

پیشوند و پسوند پاسخ

متنی که به ابتدا و انتهای پاسخ اپراتور در تیکت اضافه می‌شود (مثلاً امضا یا متن قانونی).

۹. تنظیمات تیکت

تنظیمات مربوط به تیکت در پشتوان ← تنظیمات ← تیکت‌ها است.

وضعیت سفارشی تیکت

افزودن وضعیت‌های جدید با اسلاگ (انگلیسی) و نام نمایشی. اسلاگ فقط با حروف انگلیسی وارد شود.

تیکت خودکار

با تغییر وضعیت تیکت به یک وضعیت مشخص، به‌طور خودکار یک تیکت (پاسخ) از طرف اپراتور انتخاب‌شده برای کاربر ارسال می‌شود. اپراتور و متن هر وضعیت را می‌توانید تنظیم کنید.

بستن خودکار تیکت

• فعال‌سازی بستن خودکار پس از تعداد روز مشخص (مثلاً ۷ روز).
• متن نمایشی در پنل کاربر برای تیکت بسته‌شده (مثلاً «این تیکت بسته شده و امکان پاسخ وجود ندارد»).

امتیازدهی تیکت

فعال‌سازی امتیازدهی پس از بستن تیکت و متن راهنما برای کاربر (مثلاً «چقدر از کیفیت پاسخ ما راضی بودید؟»).

۱۰. اعلان‌های ایمیل

تنظیمات در پشتوان ← تنظیمات ← اعلان‌ها.

ایمیل به کاربر

• ارسال ایمیل به کاربر پس از ثبت تیکت جدید — موضوع و محتوا
• ارسال ایمیل به کاربر پس از ثبت پاسخ (پاسخ اپراتور) — موضوع و محتوا

ایمیل به ادمین/اپراتور

• ارسال ایمیل به آدرس مشخص شده پس از ثبت تیکت جدید — موضوع و محتوا
• ارسال ایمیل پس از ثبت پاسخ کاربر — موضوع و محتوا

آدرس ایمیل دریافت اعلان‌ها را در فیلد مربوطه وارد کنید.

۱۱. اعلان پیامکی

تنظیمات در پشتوان ← تنظیمات ← اعلان پیامکی. برای ارسال پیامک باید یک درگاه پیامکی (مثلاً میهن‌پنل یا افزونه‌های سازگار) فعال باشد.

منبع شماره کاربر

تعیین منبع شماره تلفن کاربر: میهن‌پنل یا ووکامرس.

دریافت‌کننده پیامک اپراتور

اپراتور(های) دریافت‌کننده پیامک هنگام ثبت تیکت جدید یا پاسخ کاربر.

ارسال به اپراتور

فعال/غیرفعال کردن ارسال پیامک به اپراتور پس از ثبت تیکت جدید و پس از ثبت پاسخ کاربر، به‌همراه متن پیامک یا استفاده از الگوی پیامکی (Pattern) در درگاه‌هایی که الگو پشتیبانی می‌کنند.

ارسال به کاربر

فعال/غیرفعال کردن ارسال پیامک به کاربر پس از ثبت تیکت جدید و پس از ثبت پاسخ اپراتور، به‌همراه متن یا الگوی پیامک.

۱۲. ووکامرس

تنظیمات در پشتوان ← تنظیمات ← ووکامرس. این تب فقط وقتی ووکامرس فعال است معنا دارد.

نمایش فیلد سفارش در فرم تیکت

نمایش فیلد انتخاب شماره سفارش در فرم ثبت تیکت کاربر.

ارسال تیکت فقط برای آیتم سفارش

محدود کردن ارسال تیکت به سفارش/محصول خاص (مثلاً فقط برای محصولات دارای پشتیبانی).

حالت مرحله‌ای (Steps) در ثبت تیکت

وقتی فعال باشد، کاربر ابتدا محصول/سفارش را انتخاب می‌کند، سپس سوالات متداول محصول را می‌بیند، در مرحله بعد می‌تواند از ربات هوشمند جستجو کند و در نهایت در صورت نیاز توضیح مشکل را وارد و تیکت ثبت کند.

ادغام با WooCommerce Subscriptions

سازگاری با افزونه اشتراک ووکامرس برای اعتبارسنجی دوره پشتیبانی بر اساس اشتراک.

پیام‌های اعتبارسنجی

متن‌های نمایشی در صورت نامعتبر بودن شماره سفارش، توقف پشتیبانی محصول، اتمام روزهای پشتیبانی یا انقضای اشتراک محصول.

۱۳. ربات هوش مصنوعی

پشتوان با سرویس هوشینا برای ارائه ربات گفتگوی هوشمند در مرحله جستجو (مرحله سوم در فرم مرحله‌ای) یکپارچه شده است. تنظیمات در پشتوان ← تنظیمات ← Artificial Intelligence Bot.

فعال‌سازی

اتصال کیف پول هوشینا و پیکربندی لازم. پس از اتصال و فعال بودن حالت مرحله‌ای، در فرم ثبت تیکت مرحله «ربات پاسخگوی هوشمند» نمایش داده می‌شود و کاربر می‌تواند سوال بپرسد. در صورت پیدا نکردن جواب، دکمه «پاسخ سوال من پیدا نشد» او را به مرحله ثبت نهایی تیکت می‌برد.

متن راهنما و دکمه

متن راهنمای ربات و عنوان دکمه «پاسخ سوال من پیدا نشد» را می‌توان سفارشی کرد. گزینه «مخفی کردن لینک پشتیبانی از ربات» برای عدم نمایش لینک تماس با پشتیبانی در خروجی ربات وجود دارد.

۱۴. مراحل فرم

این تب فقط وقتی از تنظیمات ← ووکامرس حالت مرحله‌ای (Steps) فعال شده باشد در منوی تنظیمات نمایش داده می‌شود. در این تب عنوان هر مرحله از فرم ثبت تیکت قابل ویرایش است:

• عنوان مرحله انتخاب سفارش/محصول
• عنوان مرحله سوالات متداول
• عنوان مرحله ربات هوشمند (جستجو)
• عنوان مرحله نهایی (توضیح مشکل و ارسال تیکت)
• عنوان دکمه «پاسخ سوال من پیدا نشد» در مرحله ربات

۱۵. ابزارها

همه ابزارها در پشتوان ← تنظیمات ← ابزارها.

• ایجاد صفحه پشتوان — ایجاد برگه با اسلاگ poshtvan و محتوای [poshtvan_list]. اگر صفحه با این اسلاگ وجود داشته باشد، دکمه نمایش داده نمی‌شود.
• ایجاد جداول دیتابیس — در صورت حذف شدن جداول پشتوان، با این دکمه جداول mihanticket_tickets, mihanticket_ticketmeta, mihanticket_fields دوباره ایجاد می‌شوند.
• حذف فایل‌های پیوست — حذف همه فایل‌های آپلود شده در پشتوان (غیرقابل بازگشت).
• حذف همه تیکت‌ها — حذف تمام تیکت‌ها و متادیتای تیکت از دیتابیس (غیرقابل بازگشت).

۱۶. راهنما و پشتیبانی

• برای اطلاعات بیشتر به mihanwp.com مراجعه کنید.
• همیشه قبل از به‌روزرسانی افزونه از سایت و دیتابیس پشتیبان بگیرید.
• وردپرس، PHP و افزونه‌ها را به‌روز نگه دارید.
• صفحه نمایش تیکت‌ها باید شامل شورتکد [poshtvan_list] یا [mihanticket_list] باشد و فقط برای کاربران وارد شده قابل استفاده است.

برای راهنمایی و پشتیبانی بیشتر به مستندات و کانال پشتیبانی رسمی میهن‌وردپرس مراجعه کنید.